Каждый третий гость нуждается в доступной среде. Почему туристический бизнес до сих пор его теряет

Ограничен не гость — ограничен бизнес

Когда в ресторан заходит посетитель с собакой-поводырём или человек на коляске, персонал нередко теряется. Не из злого умысла — из отсутствия опыта. Именно этот момент описала на форуме HEBI депутат Государственной Думы Наталья Каптелинина, сама передвигающаяся на инвалидной коляске после аварии в 2002 году.

Человек с инвалидностью редко приходит один. С ним — сопровождающий, зачастую семья. Пандус у входа или широкий дверной проём означает не одного гостя, а двух-трёх.

«Поставив пандус, вы получаете плюс 2–3 клиента», — говорит Наталья

Эту же мысль — с другого конца — формулирует Дмитрий Чешев, мотивационный спикер, параатлет, 13 лет передвигающийся на коляске после травмы спинного мозга. По его словам, около 35% клиентов любого бизнеса относятся к «инклюзивной среде» в широком смысле — это не только люди с инвалидностью, но и пожилые, родители с колясками, люди с временными травмами.

Отрасль привыкла думать об инклюзии как о строительной задаче: есть пандус — галочка. Нет пандуса — нарушение. Дмитрий Чешев называет это «половиной дела».
«Доступность среды — пандусы, лифты, тактильные обозначения — это только половина. Вторая часть — сервис. Отношение к людям. Вот здесь есть над чем работать.»— Дмитрий Чешев
Он рассказал о директоре бассейна, который отказался пустить его на тренировку — боясь ответственности, даже когда Дмитрий пришёл с тренерами-волонтёрами и объяснил, что доступная среда ему не нужна: нужно просто разрешение. «Директор отказал. Потому что у него никогда не было опыта взаимодействия с людьми с инвалидностью — и был большой страх».

Страх, по словам Дмитрия, лечится двумя вещами: опытом и обучением. Чем больше сотрудники гостиницы или музея контактируют с гостями с особыми потребностями, тем меньше у них растерянности. И тем выше вовлечённость.

«В одном из отелей я не мог помыться — не было оборудования. Но сотрудники нашли пластиковый стул, не пожалели его, поставили в душ. Не было доступной среды — но было желание помочь. И этого хватило.»— Дмитрий Чешев

Другой практический кейс — администратор отеля, который сообщил Дмитрию, что у них нет пандуса. Дмитрий показал скриншот из Яндекс.Карт: пандус был — сбоку от входа. Сотрудник просто не знал. «Руководство не провело инструктаж, не обратило внимание. А теперь представьте: сколько гостей до этого развернулись».

Станислав Зыков, основатель отеля «Лапочкино гнездо» — дома на деревьях в Тульской области, — не ставил себе цель получить статус «первый в мире доступный дом на дереве». Он просто хотел сделать то, что не успел при жизни мамы

Дом строился под конкретного пользователя: коляска, которую Станислав брал в аренду, тест-драйвы пандусов, проверка угла подъёма. В итоге — дорожка шириной 1,2 метра от парковки, мосты с уклоном 5 градусов, зона барбекю, адаптированная кухня, санузел с поручнями. Главный принцип проектирования: «чтобы не было видно, что этот дом — только для колясочников».

С момента открытия «Лапочкино гнездо» предоставляет один день в месяц бесплатного проживания для гостей с инвалидностью. Загруженность отеля — на 2 месяца вперёд, высокий сезон круглый год. Доступная среда стала конкурентным отличием, а не обременением.

В 2023 году команда ВКонтакте решила сделать VK Fest инклюзивным по-настоящему. Василина Дрогичинская, руководитель направления инклюзии сервисов ВК, описала на конференции HEBI всю технологию — от изучения СНиПов до жестового перевода в прямом эфире.
Ключевое открытие для команды: инвалидные коляски бывают разные. Электрическая — не «танк», а, как выяснилось, менее проворная, чем механическая. Поэтому для тестирования площадок в каждом из пяти городов проведения VK Fest нашли по 2–3 волонтёра-колясочника, попросили выявить барьеры заранее.

«Мы поняли: невозможно сделать что-то для человека, не проверив, удобно ли ему. Поэтому за сутки до мероприятия волонтёры приезжали и «проходили» площадку. За сутки — потому что раньше застройки ещё нет, позже команда уже не успеет ничего исправить.»— Василина Дрогичинская, ex-руководитель направления инклюзии сервисов ВК

Один из нестандартных выводов: подиумы перед сценами быстро стали занимать все, кому «видно лучше» — не только гости с инвалидностью. Директор фестиваля лично дежурил у подиума в первый день, прося освободить место. Решение — охрана с чётким доступом только для тех, кому это действительно нужно.
Для слабослышащих гостей VK Fest запустил жестовый перевод трансляции на русский жестовый язык — первый подобный опыт для российского open-air масштаба.

Главный урок: синхронный переводчик с классическим образованием не подходит для живого фестиваля, где артист может внезапно сменить песню. Нужны переводчики из театральной среды — те, кто умеет работать в моменте.

«Наши переводчицы оценивали не только за пластичность, но и за качество перевода — неслышащие зрители писали нам, что они следили специально. Оказалось, это стало вторым по значимости инфоповодом фестиваля — сразу после анонса лайн-апа.»

На VK Fest 2023 среди гостей было около 800 человек с инвалидностью. Инклюзия сработала как PR — и как реальный результат.

Любовь Ермолаева, основатель платформы BuySocial, занимается продукцией инклюзивных мастерских уже ,более 7 лет. За это время через платформу прошли более 500 человек из уязвимых групп, а 60 000 потребителей впервые познакомились с продукцией социальных предпринимателей.

Её тезис для туристической отрасли: корпоративный сувенир — это не просто подарок. Это позиционирование. В исследовании 2022 года 79% российских потребителей позитивно отреагировали на заботу компании о людях с инвалидностью и поддержку локальных производителей.

«Люди, которые получали такие подарки, писали нам: я почувствовал себя участником важной социальной миссии. Представитель компании — тоже. Это работает и внутри, и снаружи.»— Любовь Ермолаева, основатель BuySocial

Для отелей — конкретные форматы: номерные таблички из переработанного пластика, керамика от мастерских, где работают люди с нарушениями зрения и слуха, кружевной текстиль от мам детей с инвалидностью. «Всё, что вы видите в ванной комнате, — это возможность рассказать историю и сделать добро без потери в качестве».

В декабре 2025 года Президент России подписал ФЗ-552, вносящий изменения в ФЗ-132 «Об основах туристской деятельности» и ФЗ-181 «О социальной защите инвалидов». С 1 сентября 2026 года объекты туристской индустрии, подлежащие классификации, обязаны обеспечить доступную среду.

Закон разграничивает требования по срокам. С 1 сентября 2026 — назначить ответственного сотрудника, разместить информацию о доступности на сайте, обеспечить парковочные места для людей с инвалидностью и допуск собак-поводырей. При строительстве, реконструкции или капитальном ремонте — пандусы, подъёмники, адаптированные номера (не менее 3% или одного).

Некапитальные строения — с 1 сентября 2027 года. Гостевые дома по ФЗ-127 от 07.06.2025 — пока что вне сферы действия требований.

Закон принят — но большинство объектов не понимают, что именно от них требуется. По наблюдению Натальи Каптелининой, ситуация та же, что с любым новым регуляторным требованием: одни паникуют и тратят деньги на ненужное, другие игнорируют и рискуют при проверке.

«Инклюзивный мир — это не мир для людей с инвалидностью. Это мир для всех нас. Все мы рано или поздно состаримся, у всех нас есть мамы и папы, у всех нас будут болеть колени. Сейчас мы создаём среду, которой сами будем пользоваться.»— Наталья Каптелинина

1. Начать не с пандуса, а с людей.Сначала — обучение персонала. Не инструкция «что делать», а понимание «как говорить и как думать». Корректная коммуникация с гостем с инвалидностью начинается не с фразы «вам помочь?», а с умения не бояться и не растеряться.
2. Потом — аудит объекта глазами пользователя. Не самостоятельно, а вместе с тем, для кого делается среда. VK Fest искал волонтёров-колясочников для тест-драйва площадок. Станислав Зыков брал коляску в аренду и лично проверял каждый уклон. А потом также привлекал экспертов из Globe4All.

HEBI проводит инклюзивные аудиты совместно с маломобильными экспертами — людьми, которые сами передвигаются на коляске или ежедневно работают с такими гостями.

В рамках форумов «Туризм Будущего» 2024-2025 команда прошла несколько объектов: Novotel Красная Поляна, Сочи Парк Отель, EDGE Селигерская by Rotana.

В каждом случае, не смотря на усилия со стороны отелей, было что улучшить.

Тема инклюзии не случайна для ХЭБИ: отдельный блок системы добровольной сертификации «Бережное гостеприимство» (Регистрационный номер РОСС RU.З3224.04ГНН0) , посвящён именно инклюзивным практикам — от физической доступности пространства до коммуникации персонала с гостем.

И только после этого — физические изменения. Зачастую они не требуют больших вложений.

→ Заказать инклюзивный аудит вашего объекта
→ Подать заявку на Премию «Туризм Будущего» — номинация «Инклюзия» (средства размещения, общественные пространства, туркомпании)

О Международной Премии HEBI «Туризм Будущего»

Ежегодная международная отраслевая премия и конференция для проектов в туризме и гостеприимстве, внедряющих ответственные практики. Финал — ноябрь 2026, Москва. Аудитория: отели, туркомпании, глэмпинги, курорты, рестораны, девелоперы, органы власти. Суммарный охват публикаций о премии в 2025 году — 308 млн (PressIndex).