Есть такой тип потерь, который невозможно увидеть на экскурсии по отелю. Не мятая простыня, не холодный кофе, не очередь на ресепшн. Это потери внутри систем, которые не разговаривают друг с другом. Внутри данных, которые каждое утро кто-то переносит вручную из одной таблицы в другую. Внутри тех двух суток, которые администратор ждет закрытия отчетного периода, чтобы вернуть гостю ошибочно списанные триста рублей.
На конференции HEBI «Бережливое гостеприимство» в рамках международной Премии «Туризм будущего» про эти потери говорили в одном ряду с тележками горничных и неправильной химией. Потому что природа у них одна: деньги утекают не через кассу, а через трещины в процессах.
Лоскутное одеяло вместо системы
Типичная цифровая инфраструктура среднего российского отеля напоминает коммунальную квартиру, где каждый житель завел собственный холодильник и не пускает соседей. Бронирование живет в одной программе, финансы в другой, ресторан в третьей, горничные отчитываются в Telegram-чате, хаусмен узнает о поломке из пересказа. Данные об одном госте проходят через три-четыре системы, каждый раз переносимые человеком. Человек ошибается.
Ресторан при отеле получает список гостей на завтрак вручную. Иногда с ошибкой. Иногда кто-то забыл. Иногда гость уже выехал, а завтрак приготовили. Умножьте это на 365 дней в году, на зарплату сотрудника, который этим занимается, на стоимость выброшенной еды. Цифра перестаёт казаться незначительной.
Что случилось с рынком
До 2022 года крупные российские отели работали преимущественно на западных системах управления. Потом они ушли. На рынке образовалась ниша, и у него было несколько лет, чтобы её заполнить.
За это время произошло кое-что интересное. В гостиничную автоматизацию зашли игроки, которых там раньше никто не ждал, и не с позиции стартапа, а с позиции инфраструктурного оператора. Один из них, «Ростелеком», вышел на конференции HEBI с разговором не про технологии, а про операционные дыры: ручной документооборот, несвязанные системы, персонал, работающий одновременно в трёх программах и всё равно дублирующий данные в мессенджере.
Это показательный сдвиг. Когда провайдер начинает говорить языком операционного директора, значит, рынок созрел для разговора про реальную стоимость цифрового беспорядка.
Телевизор, который мог бы зарабатывать
Вот сцена, которую легко представить. Гость приезжает после шести часов в машине, заселяется, вполуха слышит на ресепшн что-то про спа и ресторан. Приходит в номер, падает на кровать, включает телевизор. Видит федеральные каналы. В этот момент отель упустил, возможно, лучшую точку контакта за всё пребывание гостя.
Между тем телевизор в номере давно перестал быть просто телевизором в отелях, которые это поняли. Персонализированное приветствие по имени, информация о сервисах, кнопка заказа еды в номер, запись в спа прямо с пульта. Если у гостя сегодня день рождения, система это знает и отправляет промокод автоматически. Всё это работает через интеграцию с системой управления отелем, и всё это влияет на средний чек.
В мировой гостиничной практике такие решения существуют уже лет десять. В российской реальности для большинства объектов это пока звучит как что-то из другой жизни.
Глушение сигнала как новая нормальность
На конференции прозвучал вопрос, который ещё три года назад был бы невозможен на отраслевом мероприятии. Загородные отели в ряде регионов теряют мобильный сигнал из-за работы средств радиоэлектронной борьбы. Онлайн-бронирование не работает. Связь с гостями обрывается. Системы управления, завязанные на облако, ведут себя непредсказуемо.
Универсального ответа на этот вопрос нет. Есть несколько рабочих подходов: радиорешения на частотах вне зоны глушения, коллективная прокладка оптики с соседними объектами по одной трассе, когда затраты делятся между несколькими предпринимателями. Оптический кабель принципиально не поддаётся глушению, это физика. Там, где его прокладка экономически оправдана, это сейчас самый надёжный аргумент.
Почему это разговор про устойчивость
Слово «бережливость» на конференции употреблялось в двух смыслах. Первый, очевидный: не выбрасывать еду, беречь текстиль, считать расход воды. Второй, менее очевидный: не тратить человеческое время на то, что может сделать машина. Цифровизация является также одним из критериев в системе добровольной сертификации "Бережное гостеприимство"
Отель, где данные переносятся вручную, где персонал работает в пяти несвязанных системах, где гость не получает нужную информацию в нужный момент, такой отель имеет избыточные потери. Просто эти потери не лежат на поверхности. Их не видно так наглядно, как переполненную тележку горничной или гору пищевых отходов после шведского стола.
Считать их нужно так же методично.
Запись выступления о технологиях доступна по ссылке: https://rutube.ru/video/6e131c31df1567972b04fe8c12069895/
На конференции HEBI «Бережливое гостеприимство» в рамках международной Премии «Туризм будущего» про эти потери говорили в одном ряду с тележками горничных и неправильной химией. Потому что природа у них одна: деньги утекают не через кассу, а через трещины в процессах.
Лоскутное одеяло вместо системы
Типичная цифровая инфраструктура среднего российского отеля напоминает коммунальную квартиру, где каждый житель завел собственный холодильник и не пускает соседей. Бронирование живет в одной программе, финансы в другой, ресторан в третьей, горничные отчитываются в Telegram-чате, хаусмен узнает о поломке из пересказа. Данные об одном госте проходят через три-четыре системы, каждый раз переносимые человеком. Человек ошибается.
Ресторан при отеле получает список гостей на завтрак вручную. Иногда с ошибкой. Иногда кто-то забыл. Иногда гость уже выехал, а завтрак приготовили. Умножьте это на 365 дней в году, на зарплату сотрудника, который этим занимается, на стоимость выброшенной еды. Цифра перестаёт казаться незначительной.
Что случилось с рынком
До 2022 года крупные российские отели работали преимущественно на западных системах управления. Потом они ушли. На рынке образовалась ниша, и у него было несколько лет, чтобы её заполнить.
За это время произошло кое-что интересное. В гостиничную автоматизацию зашли игроки, которых там раньше никто не ждал, и не с позиции стартапа, а с позиции инфраструктурного оператора. Один из них, «Ростелеком», вышел на конференции HEBI с разговором не про технологии, а про операционные дыры: ручной документооборот, несвязанные системы, персонал, работающий одновременно в трёх программах и всё равно дублирующий данные в мессенджере.
Это показательный сдвиг. Когда провайдер начинает говорить языком операционного директора, значит, рынок созрел для разговора про реальную стоимость цифрового беспорядка.
Телевизор, который мог бы зарабатывать
Вот сцена, которую легко представить. Гость приезжает после шести часов в машине, заселяется, вполуха слышит на ресепшн что-то про спа и ресторан. Приходит в номер, падает на кровать, включает телевизор. Видит федеральные каналы. В этот момент отель упустил, возможно, лучшую точку контакта за всё пребывание гостя.
Между тем телевизор в номере давно перестал быть просто телевизором в отелях, которые это поняли. Персонализированное приветствие по имени, информация о сервисах, кнопка заказа еды в номер, запись в спа прямо с пульта. Если у гостя сегодня день рождения, система это знает и отправляет промокод автоматически. Всё это работает через интеграцию с системой управления отелем, и всё это влияет на средний чек.
В мировой гостиничной практике такие решения существуют уже лет десять. В российской реальности для большинства объектов это пока звучит как что-то из другой жизни.
Глушение сигнала как новая нормальность
На конференции прозвучал вопрос, который ещё три года назад был бы невозможен на отраслевом мероприятии. Загородные отели в ряде регионов теряют мобильный сигнал из-за работы средств радиоэлектронной борьбы. Онлайн-бронирование не работает. Связь с гостями обрывается. Системы управления, завязанные на облако, ведут себя непредсказуемо.
Универсального ответа на этот вопрос нет. Есть несколько рабочих подходов: радиорешения на частотах вне зоны глушения, коллективная прокладка оптики с соседними объектами по одной трассе, когда затраты делятся между несколькими предпринимателями. Оптический кабель принципиально не поддаётся глушению, это физика. Там, где его прокладка экономически оправдана, это сейчас самый надёжный аргумент.
Почему это разговор про устойчивость
Слово «бережливость» на конференции употреблялось в двух смыслах. Первый, очевидный: не выбрасывать еду, беречь текстиль, считать расход воды. Второй, менее очевидный: не тратить человеческое время на то, что может сделать машина. Цифровизация является также одним из критериев в системе добровольной сертификации "Бережное гостеприимство"
Отель, где данные переносятся вручную, где персонал работает в пяти несвязанных системах, где гость не получает нужную информацию в нужный момент, такой отель имеет избыточные потери. Просто эти потери не лежат на поверхности. Их не видно так наглядно, как переполненную тележку горничной или гору пищевых отходов после шведского стола.
Считать их нужно так же методично.
Запись выступления о технологиях доступна по ссылке: https://rutube.ru/video/6e131c31df1567972b04fe8c12069895/
ERID CQH36pWzJqVJ2wKBVh59yqYWPjSBpQNGcHCXLc4QuxPT9i
ПАО "Ростелеком"
ИНН 7707049388
ПАО "Ростелеком"
ИНН 7707049388
